[ 아시아경제 ] "만약 고객사가 배트맨이라면, 저희는 알프레드 집사입니다. 고객사가 핵심 업무에 집중하는 동안, 나머지 지원 업무는 유베이스가 인공지능(AI) 기술을 활용해 스마트하게 처리하고 있습니다."

고담시의 악당을 상대하는 배트맨은 혼자가 아니다. 집안 살림부터 일정 관리, 건강 체크까지 꼼꼼하게 챙겨주는 알프레드가 있기 때문이다. 1998년에 설립된 유베이스 그룹은 국내 최대의 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 전문 회사로, 고객사를 위한 알프레드 같은 역할을 하고 있다. 여기에 AI를 더해, 수년간 연구개발을 거쳐 AI 기반 컨택센터(AICC) 서비스를 운영하고 관리할 수 있는 통합 솔루션 ‘U-큐레이터’를 출시했다.

기존 AICC는 개발사와 운영사가 분리돼 있어 고객 요청에 신속히 대응하기 어려운 구조였다. 이로 인해 최첨단 기술에 대한 기대를 품고 AICC를 도입한 기업들이 실망하는 경우도 적지 않았다. 권상철 유베이스 대표는 지난 13일 아시아경제와의 인터뷰에서 "저희는 AICC의 개발과 운영 경험을 모두 보유하고 있어 실시간 문제 해결은 물론, 고객사 요구에 맞춰 시스템을 정밀하게 조정할 수 있다"고 설명했다. 현재 70여 개 고객사가 U-큐레이터를 사용하고 있으며, AI 솔루션을 통해 인입, 상담, 후처리, 관리, QA 평가, 교육 등 상담 전 과정을 맞춤형으로 지원받고 있다.

유베이스 그룹은 말레이시아, 일본, 대만 등 해외 시장에 진출한 국내 유일의 글로벌 BPO 기업으로, 지난해 연결 기준 매출 5700억원을 달성했다. 기존의 콜센터 운영 노하우에 더해 넥서스커뮤니티, 위고 등 IT 전문 기업을 잇달아 인수하며 기술력을 내재화했다. 현재 사내에는 약 200명의 개발자가 활동하고 있다. 이를 바탕으로 SK텔레콤, 카카오와의 파트너십을 통해 중소기업과 소상공인도 손쉽게 도입할 수 있는 구독형 AICC를 개발했다. 내년에는 제주항공이 유베이스의 기술력을 활용한 컨택센터를 개관할 예정이다. 반복적이고 단순한 업무는 AI가 처리하고, 고객의 니즈에 깊이 관여해야 하는 부분은 전문 상담사가 맡을 수 있게 됐다.

고객사 중 하나인 SK렌터카는 AICC 솔루션을 도입해 상담원의 채팅 상담 문의 건수를 40% 줄이고, 고객 만족도를 80%까지 끌어올리는 성과를 얻었다. AICC가 발달함에 따라 상담원의 수는 줄어들고, 상담원을 직접 고용하는 유베이스의 매출도 감소할 수 있지만, 권 대표는 단기적 관점의 경영 방식을 지양하고 있다. 권 대표는 "변화하는 시대에 맞춰 새로운 영역을 개발해 고객사에 도움을 주고, 상담원의 이직률을 줄이는 방향으로 나아갈 것"이라고 강조했다.

BPO 업무는 ‘신뢰’와 직결된다. 고객사가 더 많은 업무를 믿고 맡길 수 있도록 데이터 분석력과 AI 기술력을 고도화한다는 방침이다. 권 대표는 "향후 AI를 잘 활용할 수 있는 전문 상담원으로 직원들을 육성할 계획"이라고 했다. 예를 들어 그동안은 상담원이 제품 환불 문의에만 대응했다면, 앞으로는 고객의 성향과 의도를 AI로 파악한 후 "그럼 이런 제품은 어떠세요?"라고 제안하는 식이다. 그는 "고객사와의 신뢰를 넘어 국가의 신뢰 지수 향상에 기여할 수 있는 BPO 업계의 선도 기업이 되겠다"고 포부를 전했다.

김보경 기자 bkly477@asiae.co.kr
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