[ 아시아경제 ] 신한카드가 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담지원 시스템을 구축하고 고객 경험 혁신을 한다. 생성형 AI 인프라를 바탕으로 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해나갈 계획이다.

신한카드는 생성형 AI를 탑재한 새 상담지원 시스템 'AI-아이쏠라'를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다고 23일 밝혔다.

아이쏠라는 AI가 고객 문의 내용을 실시간 분석해 상담사에게 솔루션을 제시하는 시스템이다. 고객과 상담사 간 대화를 텍스트로 전환하는 STT 기술을 바탕으로 맥락에 걸맞은 답변을 sLLM을 통해 생성한다.

예를 들어 포인트 플랜 카드 문의가 들어오면 상담사는 텍스트 전환 내용을 실시간 확인할 수 있다. AI가 문의 내용을 요약해 시각화해준다. 연회비, 주요 서비스 등 내부 상담 정보 시스템을 검색해 AI가 답변을 제시하고 상담사가 고객에게 알려준다.

아이쏠라는 예상 질문 맞춤형 답변을 AI를 통해 상담사에게 실시간 제공한다. 고객 질문용 표준 응대 스크립트, 고객 질문 매뉴얼 등을 상담사에게 제공한다. 상담 후 후속 업무를 자동화해 상담 시간을 줄였다.

신한카드는 AI 답변 서비스 개발 과정에서 1년6개월간 내부 상담 정보시스템 내 10만개 이상의 데이터를 정비했다. 1만3000여개 유형의 고객 상담 데이터를 반복 학습시켰다.

한편 신한카드는 지난 1년 6개월 동안 내부 상담 정보시스템에 있는 10만개 이상의 데이터를 AI 활용에 최적의 구조로 정비하고, 1만 3천여 유형의 고객 상담데이터를 반복 학습해 생성형 AI 답변서비스를 개발했다. 답변에 필요한 정보만 제공하는 검색증강생성(RAG) 기술을 적용했다.

향후 챗GPT 등 LLM을 적용해 아이쏠라를 업그레이드 할 예정이다. 지난해 '금융분야 망분리 개선 로드맵'으로 생성형 AI 서비스 활용에 대한 혁신금융서비스가 지정된 만큼 LLM 활용도를 높인다는 계획이다.

신한카드 관계자는 "상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용해 고객들에게 차별화된 상담서비스를 제공하고자 한다"며 "새로 구축한 생성형 AI 인프라를 기반으로 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 넓혀 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴할 계획"이라고 말했다.

문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr
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