[중앙이코노미뉴스 윤남웅] 홈플러스 온라인은 지난 1월 온라인 서비스 이용 고객을 대상으로 실시한 자체 고객 만족도 조사에서 연이은 고득점을 받으며 우수한 서비스 품질을 입증했다고 3일 밝혔다.

홈플러스는 온라인 이용 고객의 의견을 적극 수렴해 더 나은 온라인 장보기 서비스와 차별화된 고객 경험을 제공하고자 작년 11월부터 매달 고객 만족도 조사를 진행하고 있다. 총 8개 영역, 42개의 세부 문항으로 구성되어 있으며, 성별, 연령별, 등급별 등 다양한 형태의 직관적인 분석 결과를 제공한다. 이는 홈플러스 온라인의 사용·편의성, 주문·결제, 배송 등 각종 서비스에 대한 고객 만족 수준을 파악할 수 있는 지표로 활용된다.

올해 1월 조사 결과에 따르면 총 8개 영역 중 이커머스의 핵심 평가 항목으로 꼽히는 ▲주문·결제(93점) ▲배송(89점) ▲사용·편의성(87점) 세 영역에서 모두 100점 만점 중 87점 이상의 높은 점수를 받았다. 특히, 주문·결제 단계에서 경험하게 되는 각종 서비스의 만족 여부를 묻는 ‘주문·결제’ 영역은 3개월 연속 90점대를 기록했다.

영역별 세부 문항을 살펴보면, ▲주문·결제 영역에서는 ‘홈플페이가 주문 결제에 도움이 되었다’는 문항의 만족도가 98점으로 가장 높았고, ‘합배송 주문 서비스가 만족스럽다’, ‘주문·결제가 쉽다’ 문항에서는 각각 93점, 91점을 받았다. 홈플러스 온라인 간편결제 서비스 ‘홈플페이’는 2022년 8월 도입 이후 일주일 만에 가입자 4만 3천 명을 넘겼고, 이를 통한 결제 고객 비중이 28%를 돌파하는 성과를 얻은 바 있다. 더불어, 홈플러스 온라인 ‘마트직송’ 이용 시, 기존 주문에 추가 배송비 없이 합해서 상품을 주문하는 ‘합배송’ 서비스 또한 꾸준한 성장세다. 지난해 12월 합배송 활용 주문 건 수는 전월 대비 28%가량 증가했다.

이와 함께 배송 정확도, 배송 상태와 관련된 ▲배송 영역의 경우 ‘주문한 상품을 모두 제시간에 받았다(92점)’, ‘주문 시 작성한 배송 메세지가 잘 지켜졌다(90점)’ 문항 모두 90점대로 높은 고객 만족도를 보였다.

▲사용·편의성 영역은 ‘로그인이 쉽다(91점)’, ‘회원가입이 쉽다(88점)’, ‘상품 검색이 쉽다(87점)’ 항목에서 각각 고득점을 달성했다. 해당 성과는 홈플러스 온라인이 장보기 시작 단계에서 높은 편의성을 제공하는 등 고객의 진입장벽을 낮추기 위한 지속적인 노력의 결과로 풀이된다.

연령별로는 20대 온라인 고객 만족도 총점이 가장 높았다. 특히 ‘상품·가격’ 영역 내 문항 중 ‘홈플러스 온라인에는 다른 곳은 없는 상품이 있다’는 질문에서 20대 고객의 만족도가 타 연령대(30대~60대 이상) 보다 14%가량 높게 나타났다.

뿐만 아니라, 고득점을 받은 세부 문항도 연령대별로 차이를 보였다. 20대는 ‘원하는 배송 일시를 선택할 수 있다’는 문항이 94점으로 독보적이었다. 30대는 ‘배송 메시지 준수 여부’ 문항에 90점을, 40~60대 이상은 ‘주문·결제가 쉽다’, ‘로그인이 쉽다’ 문항에 각각 높은 점수를 부여했다. ‘주문한 상품을 모두 제시간에 받았다’는 문항은 전 연령대에서 모두 만족도가 높은 것으로 확인됐다.

홈플러스 온라인은 조사 결과를 바탕으로 고객 만족도가 높게 나오는 영역은 지속 유지·강화하는 한편, 상대적으로 점수가 낮은 영역은 관련 부서 공유를 통해 적극적인 개선 활동을 실시하고 있다. 대표적으로 검색 품질 강화를 위해 한 글자, 시즌성, 외래어 키워드 등을 꾸준히 점검한 결과 ‘검색 결과가 만족스럽다’는 문항의 올해 1월 점수가 전월 대비 1.3점가량 늘었다. 이 밖에도 ‘배송·픽업 일정 변경 횟수 무제한 확대’, ‘홈플봇 대화 이력 유지 기간 확대’ 등 고객 의견을 반영한 서비스 개선에도 힘썼다.

조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장(이사)은 “온라인 고객 만족도 조사를 통해 얻은 소중한 의견들은 홈플러스 온라인 서비스 개선의 가장 중요한 기준으로 활용되고 있다”라며, “앞으로도 고객 편의와 만족도를 최우선 가치로 삼고, 온라인 쇼핑 전 여정에서 기대를 뛰어넘는 서비스 제공을 위해 다방면으로 노력할 것”이라고 말했다.