[중앙이코노미뉴스 정재혁] KB국민은행이 중장기적 관점에서 영업점 운영 방식을 전면 재설계한다. 

미래 금융환경에 맞춰 적정 점포수를 산출하는 것은 물론, 미래 영업방식에 최적화된 새로운 영업점 운영모델도 검토한다.

최근 유행하는 디지털기반 무인점포나 타 업종 제휴 특화점포 외에 다양한 업종과의 제휴도 열어 놨다. 이에 따라 보다 색다르면서도 고객 친화적인 점포들이 다수 등장할 것으로 기대된다.

19일 은행권에 따르면 KB국민은행 채널혁신부는 지난 18일 'KB 중장기 채널전략 컨설팅' 업체 선정에 나섰다.

KB국민은행은 제안요청서에서 사업 추진 배경에 대해 "빠르게 변화하는 대내외 환경에 선도적으로 대응하기 위한 미래형 채널전략 수립이 필요하다"며 "외부 전문 컨설팅 결과를 바탕으로 한 중장기 채널전략 수립의 신속하고 객관적인 방향성을 설정하려 한다"고 말했다.

주된 사업내용은 △고객중심의 은행 대면채널 운영모델 재정립 △전문상담 중심의 영업방식 재설계 △고객접점 최적화를 위한 채널 운영체계 개편 등이다.

우선 점포수 축소 관련 비판의 목소리가 나오는 가운데 권역(행정구역, 별도 영업권 설정 등)단위 최적의 채널 커버리지를 유지하기 위한 적정 점포수 및 운영규모를 산출할 예정이다. 마구잡이식 점포 축소가 아닌 합리적 판단에 근거해 점포수 관리에 나선다는 방침이다.

아울러 미래 영업방식 변화에 최적화된 신(新) 영업점 운영모델도 검토한다. 디지털기반 무인점포, 업종제휴 특화점포, '캐시리스(현금 없는) 점포' 외에 현존하지 않는 신개념 점포의 등장이 예상된다.

보험‧카드‧증권 등 KB금융그룹 계열사와 대면채널을 통한 시너지 극대화 방안, 고객 이용형태 및 동선을 고려한 상담중심의 영업점 내부 디자인 모델도 고민한다.

또 다른 변화의 한 축은 전문상담 중심의 영업방식 재설계다. 대면‧비대면 채널 간 끊임없는(Seamless) 연계를 위한 프로세스 개선 및 시스템 설계 방안을 마련한다. 채널간 고객정보‧상담‧거래내역의 실시간 동기화 체계 구축 등이 제시된다.

직원들의 전문상담 역량 강화를 위한 디지털 기술 활용에도 적극 나선다. 직원‧고객용 상담화면을 통합하거나 AI‧챗봇을 활용하는 것이 대표적인 예다. 이밖에 아웃바운드 영업 활성화를 위한 지원책이나 고객 친화적인 상담 사전예약제, 화상상담 등도 염두에 두고 있다.

이러한 채널전략 변화에 맞춰 조직관리, 성과평가, 인사평가 등도 개편할 예정이다. 사실상 기존 영업점 직원들에 대한 전통적인 KPI 방식에 상당한 변화가 예상된다.

KB국민은행이 영업점을 중심으로 한 채널전략 재설계에 나선 이유는 금융 서비스의 비대면화 때문으로 풀이된다. 단순 은행 업무의 경우 스마트폰 앱으로 대부분 처리가 가능한 상황에서 영업점의 존재 이유를 전문상담 중심으로 재정립할 필요가 있다는 판단이다.

아울러 영업점 점포를 줄일 수밖에 없는 상황에서 사회적 비판을 최소화하고 젊은층의 취향도 충족시킬 수 있는 채널전략을 고민하는 측면이 있다.

이와 관련, 시중은행 관계자는 "비대면 업무 증가로 은행 영업점이 줄어들 수밖에 없는 상황이지만 사회적 시선을 고려하면 뜻대로 줄일 수는 없는 노릇"이라며 "어떻게든 점포수를 일정 수준으로 유지하면서 최적의 효율을 뽑아내는 전략적 고민이 필요한 시점"이라고 말했다.