[중앙이코노미뉴스 윤남웅] 국내 럭셔리 호텔로 자리매김해온 시그니엘 서울이 ‘포브스 트래블 가이드 2025’에서 기존의 4스타(★★★★) 등급에서 ‘추천(Recommended)’ 등급으로 하락했다. 2020년부터 5년 연속 4성급을 유지해왔던 시그니엘 서울이 처음으로 등급이 낮아진 것으로, 올해 등급이 하락한 국내 호텔 중 유일한 사례다.

이번 결과는 시그니엘 서울이 국내 최고급 호텔 브랜드 중 하나로 자리 잡아온 만큼 업계에 적지 않은 충격을 주고 있다. 특히 개관 당시 ‘6성급 호텔’을 표방하며 럭셔리 호텔 시장에서 차별화를 강조했던 만큼, 이번 평가 하락이 브랜드 이미지에 타격을 줄 수 있다는 우려가 나온다.

‘포브스 트래블 가이드(Forbes Travel Guide)’는 세계적으로 권위 있는 호텔 등급 평가 기관 중 하나로, 전 세계 고급 호텔을 대상으로 시설과 서비스 품질을 평가해 ‘5스타(★★★★★)’, ‘4스타(★★★★)’, ‘추천(Recommended)’ 등급을 부여한다.

특히 이 평가에서 서비스 품질이 전체 평가의 70%를 차지할 만큼 중요한 요소로 반영된다. 포브스 트래블 가이드는 호텔의 시설 수준뿐만 아니라, 고객 응대, 맞춤형 서비스, 디테일한 배려 등의 요소를 집중적으로 평가해 최종 등급을 결정한다.

올해 발표된 2025년 포브스 트래블 가이드에서 시그니엘 서울은 기존의 4스타에서 한 단계 내려간 ‘추천’ 등급을 받았다. 이는 객실 시설과 조망, 고급 레스토랑, 스파 등 하드웨어적인 요소에서 높은 점수를 유지했으나, 서비스 품질이 기대에 미치지 못한 것이 주요 원인으로 분석된다.

서비스 품질이 문제?…레스토랑 미쉐린 1스타 박탈도 영향

업계 전문가들은 시그니엘 서울의 시설 수준이 국내 최고급 호텔과 비교해 상향 평준화된 상태이므로, 등급 하락의 원인은 ‘서비스 품질’ 때문일 가능성이 크다고 분석하고 있다.

특히 호텔 내 대표적인 미식 공간인 프렌치 레스토랑 ‘스테이(Stay)’가 2022년 미쉐린 가이드에서 1스타를 잃은 점도 등급 하락에 영향을 미쳤을 수 있다는 평가가 나온다. 스테이는 2021년까지 미쉐린 1스타를 유지했으나, 2022년부터 미쉐린 리스트에서 제외됐다.

또한, 경쟁 호텔 대비 고객 맞춤형 서비스가 부족하고, 직원들의 응대가 최고급 호텔 수준에 미치지 못한다는 평가가 지속적으로 제기돼 왔다. 이 같은 점이 포브스 트래블 가이드의 서비스 평가 기준에서 불리하게 작용했을 가능성이 높다.

‘6성급 호텔’ 홍보 무색…브랜드 이미지 타격 불가피

시그니엘 서울은 2017년 개관 당시 롯데그룹이 ‘국내 최초 6성급 호텔’이라고 강조하며 대대적인 마케팅을 펼쳤다. 롯데월드타워 최상층부에 위치한 만큼 최고급 시설을 갖추고, 국내 최고 수준의 럭셔리 서비스를 제공하겠다는 전략이었다.

하지만 이번 평가에서 4성급보다 낮은 ‘추천’ 등급을 받으면서, 롯데호텔의 프리미엄 브랜드 전략에도 적지 않은 영향을 미칠 전망이다.

이번 평가에서 국내 주요 호텔들은 대부분 기존 등급을 유지했다. 서울의 대표적인 글로벌 호텔인 포시즌스 호텔 서울과 시그니엘 서울과 비교되는 반얀트리 클럽 앤 스파 서울, 조선 팰리스 등 5스타를 유지했다.

시그니엘 서울과 같은 4스타를 받았던 일부 호텔들도 등급을 유지했으나, 시그니엘 서울만이 유일하게 ‘추천’ 등급으로 강등됐다.

시그니엘 서울, 서비스 품질 개선 나설까

이번 결과를 계기로 시그니엘 서울은 서비스 품질 개선과 브랜드 이미지 회복을 위한 전략 재정비에 나설 가능성이 크다.

업계에서는 시그니엘 서울이 글로벌 고객을 대상으로 하는 맞춤형 서비스 강화, 직원 교육 시스템 개선, 호텔 내 다이닝 및 부대시설 서비스 품질 향상 등의 조치를 강화할 필요가 있다고 지적하고 있다.

호텔 전문가들은 "시그니엘 서울은 이미 인프라는 최고급 수준이지만, 고객 경험을 최우선으로 고려하는 글로벌 기준에 맞춰 서비스 수준을 더욱 끌어올려야 한다"며 "최고급 호텔로서의 위상을 되찾기 위해 내부적으로 변화를 모색해야 할 시점"이라고 강조했다.

포브스 트래블 가이드는 매년 평가를 진행하는 만큼, 시그니엘 서울이 서비스 품질 개선에 성공한다면 내년 평가에서 4스타 이상으로 다시 올라갈 가능성도 있다.

그러나 이를 위해서는 단순한 시설 투자보다는 직원 서비스 교육, 글로벌 고객 대상 맞춤형 경험 제공, 레스토랑 및 부대시설 강화 등 종합적인 개선이 필요할 것으로 보인다.

시그니엘 관계자는 "이번 평가 결과를 겸허히 받아들이며, 고객 만족도를 더욱 높이기 위해 서비스 품질 강화와 맞춤형 고객 경험 제공에 집중할 계획"이라며 "앞으로도 최상의 럭셔리 호텔 서비스를 선보이며, 글로벌 기준에서도 인정받을 수 있도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.