상반기보다 0.9%포인트 상승…상담사 연결 시간 소요는 개선점

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(원주=연합뉴스) 임보연 기자 = 원주시는 민원 상담 콜센터가 올해 하반기 실시한 자체 고객만족도 평가에서 종합 만족도 98.5%를 기록했다고 14일 밝혔다.

시는 지난 10월 한 달간 콜센터 이용자를 대상으로 만족도 조사를 실시, 표본 1천213명 중 500명이 응답한 결과 98.5%의 고객 만족도를 달성했으며, 상반기 평가 대비 0.9%포인트 상승했다.

특히 신속도, 이해도, 정확도, 친절도, 만족도, 개방형 질문의 총 6개 문항으로 이루어진 설문조사에서 전 항목 97% 이상의 평가를 받아 시민들의 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.

다만, 콜센터 이용 시 상담사 연결까지 상당한 시간이 소요돼 불편하다는 의견이 있어 개선 방안을 검토할 예정이다.

앞서 시 콜센터는 '2024년 콜센터 품질지수(KS-CQI) 조사'에서 기초자치단체 부문 최초로 우수기관에 선정된 바 있다.

시 관계자는 "꾸준하고 적극적인 상담 서비스 제공이 높은 평가를 받고 있다"며 "이번 조사 결과를 바탕으로 상담 서비스 품질을 개선해 시민들이 더욱 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 노력하겠다"라고 말했다.

limbo@yna.co.kr